नयी दिल्ली 01 जनवरी (वार्ता) वित्त मंत्रालय के वित्तीय सेवा विभाग (डीएफएस) के सचिव एम. नागराजू ने समाधान की गुणवत्ता का आकलन करने के लिए सार्वजनिक क्षेत्र के बैंकों (पीएसबी) और बीमा कंपनियों द्वारा हल की गई 20 से चयनित सार्वजनिक शिकायतों की समीक्षा की और इन संस्थानों को जन शिकायतों को समयबद्ध तरीके से समाधान करने के निर्देश दिये।
बैठक में शिकायतकर्ता, पीएसबी, बीमा कंपनियां और नियामक भी शामिल हुए। शुरूआत में सचिव ने 26 दिसंबर 2024 को आयोजित प्रगति बैठक में दिए गए प्रधानमंत्री के निर्देश को दोहराया कि पीएसबी/पीएसआईसी के अध्यक्ष/एमडी/ईडी स्तर के सभी वरिष्ठ अधिकारियों को हर महीने हल की गई शिकायतों के समाधान की गुणवत्ता की निगरानी के लिए कम से कम 20 मामलों की समीक्षा करनी चाहिए।
बैठक के दौरान सचिव ने पाया कि अधिकांश ग्राहक किसी संगठन के खिलाफ वास्तविक शिकायत के कारण शिकायतें करते हैं, और इस बात पर जोर दिया कि ग्राहक संतुष्टि शिकायत निवारण तंत्र के केंद्र में है। श्री नागराजू ने इस बात पर भी जोर दिया कि शिकायत निवारण में किसी भी प्रकार की ढिलाई/लापरवाही ग्राहक सेवा की भावना के विरुद्ध है तथा इससे संगठन की प्रतिष्ठा/ब्रांड वैल्यू कम होती है।
उन्होंने निर्देश दिया कि जन शिकायतों का समयबद्ध तरीके से ईमानदारी और सकारात्मक तरीके से समाधान किया जाना चाहिए। सचिव ने एक ही प्रकृति की बार-बार आने वाली शिकायतों को कम करने के लिए उपयुक्त तकनीकी/आईटी समाधान तैयार करने पर भी जोर दिया, जिससे समाधान में लगने वाले समय की बचत होगी तथा समाधान प्रक्रिया की दक्षता बढ़ेगी।
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